为民解难，为党分忧。包头市信访局网络信访科科长的陈海霞从事网上信访工作十余年，先后受理网上投诉5000多件，办结率100%，化解率近90%……她以“一枝一叶总关情”的情怀和“咬定青山不放松”的韧劲，高效解决了一批又一批群众的“急难愁盼”问题，得到了上级部门充分肯定和群众广泛赞誉。2022年5月25日，在第九次全国信访工作会议上，陈海霞被评为全国信访系统先进个人，作为自治区“两先”代表在人民大会堂接受了表彰。

拿到荣誉证书的那一刻，陈海霞很激动，更多的是感到肩上沉甸甸的责任。“感谢组织的认可，我今后会更加努力，把信访工作做得更好，做到群众心坎上。”

不干则已，干就要干好

“岗位就是责任，组织把我放到这个岗位上，我就要尽己所能发光发热，作出成绩。”永不服输的劲头和奋勇争先的精神在陈海霞身上得到了充分体现。工作十多年，陈海霞始终保持着旺盛的精力，兢兢业业、勤勤恳恳。在她的带领下，包头市网上信访工作多年在全区排名第一。

为了充分发挥网上信访主渠道作用，方便群众及时就地反映问题、高效便捷解决问题，2018年，陈海霞率先在全区组织开展“网上信访宣传月”活动，将每年5月份定为包头市“网上信访宣传月”，她带领工作人员深入街道社区现场宣传，向群众耐心细致讲解网上信访知识，手把手教授操作流程，推动网上信访在群众中的知晓度大幅提升，2018年全市网上信访占比提升20个百分点，“数据多跑路，群众少跑腿”目标基本实现，打通了服务群众最后一公里。2020年，自治区在全区推广创建“网上群众之家”，陈海霞将“网上群众之家”创建目标、“112346”工程、网上信访标准化流程“九步”工作法等内容全部上墙、清晰展示，采取挂图作战、日清月结、闭环管理等方法，全流程跟踪督办，压茬推进重点工作开展，打造了独具特色的“网上群众之家”，走深走实了网上群众路线。2021年9月前，包头市“三率”（信访事项及时受理率、按期办结率和群众满意率）工作存在着旗县区、部门各自为政的问题，“三率”指标一度靠后，为了尽快扭转局面，陈海霞牵头成立工作专班，组织开展了“三率”提升百日攻坚专项行动，采取“日巡查、周排名、月通报”以及九轮实地督办等措施，压紧压实属地、部门责任，先后赴十个旗县区以及部分市直部门开展网上信访业务培训20余次，一对一指导帮助基层解决工作中的困惑和问题，进一步规范了基层基础信访业务。经过三个多月的持续努力，包头市“三率”整体水平逆势翻盘，居全区前列。

架好连心桥，当好贴心人

“信访工作是党委、政府与人民群众的连心桥，信访工作者是群众的娘家人、贴心人。对待信访群众要像对待家人一样温暖，解决群众的诉求要像解决自己的事、家人的事一样，用心用情，全力以赴。”陈海霞如是说。在她看来，群众的事，再小也是大事，如果不能把群众的事时时挂心上、处处惦记着，就不配称为合格的信访工作者，更有愧于群众的信任和期望。对于群众反映的问题，陈海霞丝毫不敢懈怠，始终保持着高度的责任心和紧迫感，认真细致办理好每一件群众投诉。“我能理解群众焦急等待答复的心，所以我必须争分夺秒加快推进事项办理。”2022年春节前，四川省刘义森等30余人通过网上投诉集体反映达茂旗呈渊矿业拖欠民工工资问题。接到诉求后，陈海霞一周内多次与达茂旗相关部门沟通协调，研究商讨解决措施，推动信访事项提速办理，节前工人如愿拿到工资顺利返乡过年。“辛苦了一年了，我不能让他们在回家团圆的时候带着伤心和失望。”陈海霞说。河南籍赵增产等10人反映3年来被拖欠工资问题，尽管已超出劳动监察部门受理时效，而且是典型的“三跨”事项，陈海霞依然没有放弃，她认真研究信访事项来龙去脉，查找依据、深挖症结，多次与责任地区协调对接，最终推动这一问题在10日内妥善化解。“感谢包头市信访局和青山区劳动保障监察大队，让我们拿到被拖欠了近3年多的工资。”从河南省寄来的一面印有“讨回工薪 秉公执法”的锦旗是群众发自内心的真挚感谢，也是对群众贴心人的暖心回应。类似的情况还有很多，例子不胜枚举。

苦练内功，夯实基础

“信访工作涉及面广，各方面政策、法规都需要了解掌握，如果不及时更新知识结构，做起工作来就会很被动。”陈海霞说。勤于学习、善于思考，是陈海霞的一大特点。虽然每天的工作都很忙，她还是会抽出一定的时间来学习。在她的办公桌上，放着《习近平谈治国理政》，还有红字标注的习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想的理论文章。在她看来，信访工作首先是政治工作和群众工作，信访工作者首先要具备过硬的思想政治素质，凡事从政治上看，从政治上办，才能真正从内心深处厚植为民情怀，倾力为民服务。近年来，国有企业改制、农村农业、房地产等领域信访问题突出，占到群众诉求的60%，一些问题成因复杂，千丝万缕。为了能够高效推进工作，她深入学习研究相关方面的政策法规，随时问、随时学、随时教，绝不让疑问“隔夜”“夹生”。现在的她能够熟练运用相关政策法规迅速确定网上信访事项责任主体，第一时间交转到责任地区单位，压缩了工作时限，提升了工作效率。

“我很高兴我能够在这个岗位上，可以直接服务群众，帮助他们解决实际困难和问题，虽然有时会很累，但更多的是群众诉求解决后的满足感和幸福感，现在《信访工作条例》颁布实施了，我们有了更坚实的制度支撑，我相信信访工作一定会在为民服务的道路上越走越宽广。”陈海霞对未来信访工作充满期待。

[责任编辑：李晓艳]