阿拉善盟12345政务服务便民热线自2020年12月28日试运行以来，截至1月17日上午，共接听群众来电和拨打协调回访电话1268个，受理群众反映的各类诉求849件，其中当即答复466件，转派办件260件，无效办件及其他办件123件，办结率达69.1%，回访满意率100%，各项工作运行平稳。

1月15日上午8点半，阿拉善盟12345政务服务便民热线受理员娜玛准时到岗，换好工装、调整好设备后，开始了一天忙碌的接线服务。“您好，这里是阿拉善盟12345政务服务热线，请问有什么可以帮您。”娜玛接到的第一通办件便是居民打来咨询跨省住院医保报销的相关事宜。娜玛立刻就该问题在知识库进行查询，并根据知识库内容当场将相关咨询电话、报销所需资料以及相应办事窗口等信息进行答复。

接线员正在工作中  （摄影 史夏濛）

大厅一侧的大屏幕上正实时对热线诉求总量进行滚动分析，车辆停放管理、医疗保险、法律援助、投诉咨询、障碍申报、水电暖维修等成为群众来电咨询数量最多的问题。“前几日，巴彦浩特腾格里小区一户居民反映家里供暖不热现象。针对不能当场解决的问题，我们会及时记录下详细信息，根据承办单位的职责派发至承办单位，由承办单位的工作人员进行解答和处理。”娜玛说。在接到娜玛的反馈信息后，阿拉善左旗住建局第一时间与企业技术人员一同深入腾格里小区对换热站设施、入户管网进行详细排查，及时解决居民家中供热不足问题。

下一步，阿拉善盟12345政务服务便民热线将开通全媒体语音接入系统，包括微信、网站、在线客服等，增加智能化的智能回访、智能知识库以及智能语音录入和蒙古语知识库等亮点功能，全力打造全盟政务服务“总客服”。

[责任编辑：孙慧南]